As empresas que oferecem serviços de atendimento ao consumidor (SAC) deverão se adaptar a novas normas que entram em vigor em 20 dias. Essas mudanças se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que prestam serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
Principais mudanças nas regras de atendimento
Entre as principais exigências, está a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, um limite de cinco níveis de atendimento ou menus, a facilitação do cancelamento de serviços e suporte 24 horas em canais eletrônicos. Além disso, é proibido redirecionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for essencial para resolver a questão.
Retorno de ligações e cancelamentos
Outra alteração importante é que, caso uma ligação seja interrompida, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor. O cancelamento de contratos e serviços deverá estar acessível em qualquer nível de atendimento, tanto em canais eletrônicos como telefônicos, e deverá ser processado imediatamente, com um comprovante eletrônico enviado ao consumidor.
Prazos e horários de atendimento
Os novos prazos e horários de atendimento definidos no decreto incluem:
– Atendimento humano por canais eletrônicos: das 8h às 20h, todos os dias. – Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana. – Demandas urgentes: atendimento imediato a qualquer momento.
Tempo de espera e resposta às reclamações
As regras também estipulam um tempo de espera no telefone de até 20 segundos para 80% das chamadas e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais. As empresas têm um prazo máximo de sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes, enquanto cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem ser suspensos imediatamente, com conclusão em até 48 horas.
Histórico de atendimento e registros
As empresas devem enviar o histórico de atendimento ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação. O histórico das demandas deve ser mantido por um mínimo de seis meses após a resolução, e gravações e mensagens do SAC devem ser preservadas por pelo menos 90 dias.
A implementação dessas regras visa assegurar que os consumidores tenham acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados e recebam um tratamento eficiente em suas demandas.
